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Flanagan RP conclut une entente de partenariat avec Viedoc

Flanagan RP conclut une entente de partenariat avec Viedoc

Viedoc: un des principaux cabinets français de conseil en Veille et Intelligence économiqueCréé en 2004, Viedoc est aujourd’hui l’un des principaux cabinets français de conseil en Veille et Intelligence économique avec pour ambition, celui de démocratiser la veille et l’accès à l’information stratégique à tous les niveaux et pour tous les types d’entreprises.

« Le croisement de nos observations et retours d’expériences sur plusieurs années en tant qu’experts en veille, l’identification des différents problèmes rencontrés à l’usage des outils de veille existants, ainsi que l’étude des réels besoins du marché nous ont amenés à concevoir entre autres des outils collaboratifs permettant de répondre aux besoins des entreprises en matière de veille stratégique et prenant en compte les contraintes liés à la veille d’aujourd’hui », précise Bruno Galimand, fondateur et directeur général de Viedoc.

Flanagan RP pourra ainsi utiliser la plateforme RSS Monitoring. « RSS Monitoring est la plateforme de veille la plus complète qu’il m’ait été donné de voir en 23 anRSS-Monitoring : plateforme collaborative de veilles d’utilisation professionnelle d’Internet. Qui plus est, il s’agit d’une plateforme collaborative qui permet de mettre en commun les sources et les expertises de toute une équipe. », explique Gilles Dauphin, associé et directeur général de Flanagan RP. « Bien au-delà de la simple revue de presse, cette plateforme nous permettra de produire des analyses de veille concurrentielle, technologique ou socio-politique qui répondront aux enjeux avec lesquels doivent composer nos clients. », ajoute-t-il.

Face aux enjeux concurrentiels et technologiques, les entreprises, aujourd’hui sont dans l’obligation d’être à l’écoute de leur environnement afin d’adapter leurs produits et services, et de détecter de nouvelles opportunités d’innovation et de nouveaux marchés potentiels. L’avènement des nouvelles technologies de l’information et communication a poussé l’activité économique à rentrer dans une phase de transition numérique importante.  Dans le cadre cette transformation, la donnée, devient de plus en plus accessible mais aussi de plus en plus abondante.

Capter les bonnes informations dans un volume sans cesse croissant de données (des millions de pages internet voient le jour chaque jour…), pour éviter les (mauvaises) surprises et acquérir ou conserver une avancée technique, technologique ou technico-économique devient un enjeu crucial pour toutes les entreprises dans un contexte de mondialisation des marchés.

Outre le fait qu’elle permet à différents spécialistes de mettre en commun leur expertise, la plateforme RSS Monitoring offre l’immense avantage de permettre le paramétrage personnalisé des sources à surveiller qu’il s’agisse de sites web, de blogues, de réseaux sociaux et même de bulletins électroniques.

Administration Trump – Une guerre anti-médias aux allures de dictature.

Administration Trump – Une guerre anti-médias aux allures de dictature.

 

Par Victor Henriquez

Lorsque le Président Trump a été élu, j’étais de ceux qui croyaient que le pouvoir le radoucirait, que son discours était électoraliste et qu’il n’oserait pas aller aussi loin qu’il l’avait dit en campagne électorale. Eh bien, je dois avouer que j’ai eu tort. À ma décharge, je suis loin d’avoir été le seul et malheureusement, Donald Trump n’a pas seulement fait tout ce qu’il a dit, mais pire, il est parti dans une guerre ouverte contre tous ceux qui ne disent pas comme lui, particulièrement les médias d’information.

Jusque-là, malgré ma surprise, c’est tout à fait son droit d’exprimer son opinion. Cependant, ça n’était pas suffisant. Cet après-midi, nous venons d’apprendre que son entourage a interdit l’accès à un point de presse de la Maison-Blanche à quatre grands médias d’information : CNN, le Los Angeles Times, le New York Times et Politico. Cette décision très exceptionnelle est la démonstration d’une dérive de plus en plus dangereuse contre la liberté de presse, contre la liberté d’expression et surtout, contre la démocratie.

En effet, Donald Trump, ne se gêne pas pour parler de certains médias de masse comme ses principaux ennemis. D’ailleurs, son conseiller principal, Steve Bannon a décrit les médias comme « l’opposition » lors d’une conférence devant le Comité d’action politique conservateur (CPAC). Jusque-là, même si le discours est « intense », il me semble encore dans les limites de l’acceptable puisque l’existence de l’opposition est le symbole d’une saine démocratie et que cette opinion sur un possible biais des médias leur appartient.

Cependant, en bloquant l’accès à la Maison-Blanche, Donald Trump vient de franchir la ligne mince entre une guerre avec les médias et une attaque inacceptable contre la démocratie et la liberté de la presse.

Par ce geste, le Président et son équipe indiquent sans aucune gêne qu’il y aura des conséquences pour toute organisation qui se positionnera contre ses politiques et qui tentera de dénoncer ses agissements. Il démontre aussi qu’il utilisera les moyens à sa disposition pour tenter de contrôler l’information et que toute attaque contre lui sera punie. Cela commence à ressembler étrangement au contrôle de l’information et dérive tranquillement vers un gouvernement au mieux autoritaire, au pire dictatorial.

En tant que relationniste, la communication est l’expression la plus importante de la démocratie. De plus, en tant que fils de réfugié politique chilien, j’ai été témoin des dérives d’un gouvernement qui refusait toute attaque et qui brimait la presse lorsqu’elle le dénonçait. Cependant, je ne pensais pas être témoin un jour d’un geste aussi clair d’attaque contre la liberté de la presse dans un pays démocratique et aussi influent que les États-Unis.

De plus, lorsque cette attaque vient d’un président pour qui les vérités « alternatives » sont légion, qui invente un attentat en Suède et dont certains conseillers sont des ayatollahs de l’extrême droite, nous avons le droit d’être inquiets et le devoir de dénoncer.

Être relationnistes, c’est souvent être en désaccord avec la façon que les médias ont de traiter la nouvelle. C’est souvent débattre avec des journalistes et tenter de les convaincre de certains angles qu’ils ne voient ou ne veulent pas voir. Mais en fin de compte, c’est travailler ensemble pour transmettre de l’information au public et nous assurer qu’ils sont au courant des décisions prises par les décideurs, des points de vue divers de notre société et des opinions contraires qui font la démocratie. Je pensais que cette vision était acquise dans notre société. Il semblerait bien que l’administration Trump vient d’en décider autrement.

Donald Trump, 45e président ou la victoire de la communication ciblée.

Donald Trump, 45e président ou la victoire de la communication ciblée.

Par Victor Henriquez

Comme toute la planète, j’ai été sonné par le résultat de l’élection d’hier. Un mélange un peu amer d’incompréhension, de curiosité et de résilience. D’incompréhension, car il est difficile d’imaginer un changement aussi drastique dans le style présidentiel que celui qui s’opérera avec la transition Obama-Trump. De curiosité, car il faut souligner le fait que c’est le premier Président sans aucune expérience politique et sans un appui clair de son parti. De résilience, car nous devons accepter ce résultat, car il est l’expression démocratique d’un malaise profond entre la classe politique telle que l’on la connaît et une population qui se sent délaissée.

 

Ce matin, en analysant plus précisément les chiffres, une évidence saute aux yeux. Cette victoire n’est pas celle du discours le plus inspirant, de l’homme le plus charismatique ou des idées politiques les plus novatrices. C’est la victoire d’une analyse chirurgicale de son public cible et du Collège électoral, de l’élaboration d’un discours simple et mobilisateur d’une classe de la société suffisante pour remporter une élection et d’une capacité hors du commun à marteler un message malgré les critiques ou les démonstrations de faussetés.   Un mensonge répété maintes et maintes fois devient-il vrai ? NON. Cependant, lorsque ce mensonge vient illustrer un malaise qu’une portion de la population comprend, il devient secondaire et n’empêche pas de rallier le bon public.

 

Donald Trump a été élu par les hommes et les femmes blancs, catholiques, baby-boomers membres de la classe moyenne et de la classe riche. Les déclinaisons des sondages d’après vote de CNN le démontrent. Il a été élu par un Collège électoral qui a été créé afin de s’assurer d’une représentation équitable des collectivités rurales et urbaines ce qui a permis au candidat républicain de remporter l’élection malgré un léger retard au suffrage universel. Il a été élu par des citoyens déçus de « l’establishment », qui ont été témoins des effets de la mondialisation, et qui ont vu le tissu social et racial de leur pays changer.   C’est ce changement qu’ils refusent en votant pour Donald Trump, et c’est à eux que le discours de Trump s’adressait. Que le discours soit raciste, misogyne, protectionniste ou même mensonger leur importe peu. Il était DIFFÉRENT et venait d’un ANTI-POLITICIEN connu et milliardaire ce qui lui conférait une notoriété suffisante et une certaine crédibilité économique. Avec un taux de participation légèrement en dessous de la moyenne des 20 dernières années (54,2 % selon Le Monde) et une démobilisation du vote démocrate dans certains secteurs urbains et ouvriers (Michigan, Wisconsin, Pennsylvanie), le public ciblé par Donald Trump et son équipe était suffisant pour lui permettre de remporter une majorité au Collège électoral.

 

Il serait irresponsable de ne pas remettre en question plusieurs modèles existants suite à cette élection. Le premier, les sondages. Depuis plusieurs années, les sondages politiques sont mis à rude épreuve. Que ce soit en Alberta où ils avaient prédit une victoire du Wildrose en 2012, lors du Brexit où le vote contre l’Union européenne avait été sous-estimé ou lors de cette élection où tous les sondeurs donnaient Clinton en avance, il y’a clairement une incapacité des firmes à s’ajuster à la tendance de la prime à l’urne et à établir des prévisions exactes. Aussi, le rôle des médias qui ont annoncé la victoire de la candidate démocrate durant toute la journée d’hier sans avoir la moindre idée de la vague Trump qui déferlait devant leurs yeux. Finalement, les analystes politiques qui ont vu leurs modèles réfutés par la volonté populaire. Ces mêmes analystes qui prédisaient une prime à l’urne en faveur de Hillary Clinton et qui ont presque ridiculisé le discours de Donald Trump sans voir qu’il atteignait une portion de la population suffisante pour être élu Président. Cette élection permettra certainement de revoir certains modèles et façons de faire et d’ajouter une grande dose de prudence à la science politique qui vient de démonter qu’elle n’est pas une science exacte et qu’elle est soumise à l’imprévisible majorité silencieuse.

 

La question aujourd’hui est de savoir si le Président Trump aura le même discours que le candidat Trump. Son discours d’acceptation d’hier soir nous a déjà donné une indication avec un ton plus posé, plus solennel et une volonté exprimée de représenter tous les Américains. Certainement, il y aura des décisions populistes et une teinte de protectionnisme accru cependant il serait surprenant de voir les discours racistes ou misogynes se répéter. Ils ont permis au candidat d’être au cœur de l’actualité en permanence, de faire parler de lui de façon exponentielle et de lui donner une visibilité exceptionnelle qui ne sont plus nécessaires maintenant qu’il a pris le pouvoir.

 

 

Gestion de crise : Le SPVM et le choc des cultures

Gestion de crise : Le SPVM et le choc des cultures

 

Par Steve Flanagan

Les révélations troublantes du quotidien La Presse voulant que le téléphone portable du journaliste Patrick Lagacé avait été mis sous surveillance pendant des mois, dans le cadre d’une enquête du SPVM contre l’un de ses enquêteurs, ont provoqué de vives réactions convergeant toutes vers la protection des sources journalistes et de la protection de la vie privée. L’indignation s’est généralisée bien au-delà des limites du territoire de la ville de Montréal ayant même son écho un peu partout dans le monde.

La sortie publique – et très médiatisée – du chef du SPVM, Philippe Pichet, n’a convaincu personne. Le SPVM s’est donné le droit de franchir une limite inacceptable aux yeux d’une grande majorité de Québécois, selon ce que rapporte un récent sondage, même si le service de police avait obtenu – 24 fois plutôt qu’une – l’autorisation d’une juge pour utiliser cette technique d’enquête. « Une mesure exceptionnelle, nous a dit le chef Pichet, pour une situation exceptionnelle ».

Nous verrons au fil du temps s’il s’agissait vraiment d’une mesure exceptionnelle utilisée par le SPVM. Mais la Sûreté du Québec a confirmé qu’elle aussi avait épié six autres journalistes dans le cadre d’une autre enquête criminelle. Les membres de la Commission de la sécurité publique de Montréal devraient entendre prochainement, à huis clos, les explications du chef Pichet. Le gouvernement du Québec a annoncé trois mesures visant à préserver le principe « fondamental » de la liberté de presse dont un « processus d’inspection » du SPVM, de la SQ et du Service de police de la Ville de Québec.

Le SPVM est l’artisan aujourd’hui de son propre malheur. L’idée même de demander un mandat à un magistrat pour surveiller les communications d’un journaliste aurait dû provoquer une profonde réflexion au sein de l’équipe de direction. La nature de la demande exigeait une remise en question de cette technique d’enquête pour des raisons évidentes d’autant plus qu’il ne s’agissait pas d’une enquête pour mettre la main sur un terroriste, sur un kidnappeur d’enfant ou un tueur en série. Le SPVM voulait simplement savoir qui, au sein de son service, parlait avec le journaliste ! D’un point de vue de gestion le risque était largement supérieur au bénéfice. Or, le chef Pichet a déclaré lundi qu’il n’avait pas pris la décision mais qu’il en avait été informé. La légitimité de son leadership est aujourd’hui directement atteinte.

L’affaire Lagacé témoigne d’une chose. Du choc entre la culture organisationnelle qui prévaut au SPVM (et nous verrons éventuellement pour les autres services de police) et les valeurs que préconisent aujourd’hui les Québécois. Jamais le SPVM ne s’est attardé un seul instant à mesurer l’impact que pourrait avoir la transgression d’une ligne – ne serait-ce qu’imaginaire – qui départage le travail des policiers et la valeurs d’une société démocratique. C’est cette culture policière d’une autre époque qui s’est exprimée lundi lorsque le chef Pichet a déclaré – après avoir pris soin de dire que son service avait respecté toutes les règles – que cette affaire … (allait) plus loin qu’une enquête criminelle, c’est un débat de fond ». Or, les Québécois et la classe politique québécoise et canadienne se sont exprimés : C’est non.

Reste à voir maintenant comment le SPVM et son chef vont réagir. Mais clairement le statu quo est impossible. La culture organisationnelle au sein du SPVM est à changer. L’époque d’une police qui se permet tout ne passe plus dans l’opinion publique. Les Québécois veulent un service de police à l’image de leurs valeurs.

Espionnage d’un journaliste : Le SPVM rate son entrée en scène

Espionnage d’un journaliste : Le SPVM rate son entrée en scène

Par Steve Flanagan

Le Service de police de la Ville de Montréal (SPVM)  a reconnu avoir placé sous surveillance le téléphone mobile du journaliste Patrick Lagacé afin de connaitre l’identité de ses interlocuteurs. Cette « mesure exceptionnelle » a été prise dans le cadre d’une « situation exceptionnelle » selon le chef du SPVM alors que sa section des Enquêtes Spéciales visait des enquêteurs spécialistes des gangs de rue et du trafic de drogue. C’est donc dans le cadre de cette enquête nommée « Projet Escouade » que le SPVM a demandé et obtenu au moins 24 mandats de surveillance concernant le téléphone du journaliste de La Presse.

L’affaire révélée par le quotidien La Presse a rapidement provoqué un tsunami médiatique au pays. Toute la presse canadienne s’est sentie subitement menacée et s’est solidarisée derrière le journaliste Lagacé pour dénoncer cet acte d’espionnage, une atteinte claire (…) à la protection des sources journalistiques et du droit du public à l’information. L’histoire a même trouvé son écho sur la scène internationale lorsque le célèbre lanceur d’alerte Edward Snowden publia un gazouillis faisant allusion à cette affaire sur son compte Twitter.

Toute la journée, de nombreuses personnalitées politiques se sont exprimées. Le maire de Montréal s’est dit « préoccupé », le ministre québécois de la Sécurité publique s’est dit « surpris », le ministre fédéral de la Sécurité publique s’est dit prêt à « débattre des règles policières » , etc. Bref, toute la journée à peu près tout le monde s’est exprimé sur le sujet. Sauf le SPVM.

Il était 16h29 ce 31 octobre 2016, près de 12 heures après la publication des révélations de La Presse, lorsque le chef du Service de police de la Ville de Montréal, Philippe Pichet, s’est adressé à la presse. Aussi bien dire une éternité. Son message principal : « Situation exceptionnelle – mesure exceptionnelle ». Sans donner plus de précision.  Même s’il a voulu rassurer le public en soulignant que l’espionnage du journaliste a été réalisé « dans le respect de toutes les règles » il a sans doute donné un second souffle à la crise qui secoue son service en affirmant que cette affaire « …va plus loin qu’une enquête criminelle, c’est un débat de fond ».  Autrement dit, la police a utilisé les outils policiers et judiciaires en toute légalité pour espionner un journaliste. Si la société désapprouve qu’elle change les règles! Toutefois, les journalistes ont surtout retenu – et nous pouvons les comprendre – que le chef Pichet n’a pas écarté la possibilité que d’autres journalistes soient placés sous surveillance policière.

Bref, le SPVM a complètement raté son entrée dans la gestion d’une crise qu’elle a elle-même provoquée. Toutes les questions que le public et les journalistes se posaient depuis la matinée sont demeurées sans réponses. Pourquoi espionner un journaliste? En quoi les informations obtenues ont-elles fait ou feront-elles une différence dans l’enquête policière? Les informations obtenues avaient-elles une si grande valeur? En quoi la situation était vraiment exceptionnelle? Est-ce que d’autres journalistes ont fait l’objet ou font-ils l’objet d’une telle surveillance? Et d’autres questions encore…

Il sera intéressant de suivre l’évolution de cette affaire car la sortie du chef de police n’a rien eu de rassurant dans les circonstances. Et surtout il n’a rien proposé pour rassurer la société civile qu’une telle histoire demeure effectivement « exceptionnelle ».

Mesures d’urgence dans les municipalités : Un élément négligé !

Mesures d’urgence dans les municipalités : Un élément négligé !

par Steve Flanagan

Ce texte est publié dans le numéro d’automne de la revue CARREFOUR de la Corporation des officiers municipaux du Québec.

Malgré tous les efforts investis par les municipalités du Québec à planifier leurs mesures d’urgence en cas de sinistre ou d’évènement majeur, la communication auprès de l’ensemble des parties prenantes demeure un élément négligé. Pourtant la gestion des communications en situation d’urgence est l’un des éléments-clés de la réponse à un évènement. Outre l’impact sur la perception des publics, un mauvais message peut empêcher ou retarder la mise en place d’actions correctrices.

Il importe de souligner qu’il est ici question d’urgence et non de crise. Cette précision rejoint la pensée de certains auteurs, dont Hélène Denis de l’école Polytechnique de Montréal, qui s’entendent pour dire qu’une crise est une situation inattendue qui provoque un blocage sérieux de l’action. Une véritable crise a pour effet d’altérer de façon durable l’environnement d’une municipalité, ses relations avec sa population, ses partenaires, son personnel. Bref, on parle de crise uniquement lorsqu’il y a une fracture dans la relation entre une municipalité et ses diverses parties prenantes. Or, tel n’est heureusement pas toujours le cas, car une situation d’urgence se gère peu importe la gravité à condition d’être prêt.

Maintenant, répondez à ces quelques questions : avez-vous un plan de mesures d’urgence? Avez-vous un plan de gestion des enjeux de communication en situation d’urgence? Est-ce que votre plan de gestion des communications identifie clairement les ressources nécessaires pour répondre à une situation d’urgence? Les processus d’approbation et de réalisation? Les rôles et responsabilités? Quels seront les canaux de communication qui seront privilégiés? Qui seront vos porte-parole? Avez-vous des contenus (textes, vidéos, illustrations, etc.) de préparés et prêts à être transmis à chacun de vos publics en situation d’urgence? Si vous avez répondu non à l’une ou l’autre de ces questions vous êtes possiblement à risque dans la gestion de vos communications en situation d’urgence.

Les principaux risques associés à la communication d’urgence

Deux facteurs particuliers dictent l’évolution et le rythme de la réponse à un évènement : le temps et l’information. Aussitôt confrontés à une situation d’urgence, les responsables des mesures d’urgence d’une municipalité doivent prendre acte rapidement de la situation, structurer et mettre en place leur réponse pour un éventuel retour à la normalité et communiquer avec chacun des publics prioritaires. Toutefois, il s’agit d’une course contre la montre, car plus le temps passe, plus les risques que la situation ne s’aggrave augmentent. De plus, de nombreux acteurs, notamment les médias, chercheront eux aussi à obtenir des informations pour les transmettre à leurs publics respectifs. Ils définiront pour ainsi dire l’évènement en présentant une interprétation des faits qui sera prise en compte par les publics et qui risque d’ajouter de la confusion aux efforts de la municipalité à déployer ses premières actions.

D’autres enjeux peuvent nuire au déploiement des mesures d’urgence et à la communication :

La mobilisation et le déploiement des ressources. Le temps de réaction et la mise en place d’une structure d’urgence auront pour effet d’accélérer ou de retarder la mise en place d’un plan d’action et l’implantation d’une stratégie de communication. Par exemple, un retard logistique (connexion, logiciels, partage de documents, etc) peut faire perdre des heures précieuses

L’accès à l’information. La structure de gestion de l’urgence doit permettre de recueillir l’ensemble des renseignements nécessaires pour comprendre l’évènement en cours et prendre les meilleures décisions. Les renseignements doivent être accessibles, vérifiés et vérifiables en tout temps, et nourrir la stratégie de communication.

La vitesse de propagation de l’information. L’information se propage en temps réel dans les divers espaces publics. Aussitôt transmise dans l’un ou l’autre des réseaux – formels ou informels, médiatiques ou sociaux – elle est prise en compte par les divers publics. Ainsi, la représentation de l’évènement en cours évolue au rythme des informations transmises, qu’elles soient officielles, officieuses ou – pire encore – fabriquées. L’information ne connait aucune frontière et atteint divers autres publics qui deviennent des observateurs et des commentateurs de l’évènement.

La généralisation des médias sociaux. Tout incident est susceptible de trouver écho dans les réseaux sociaux. L’information peut se propager et évoluer parallèlement aux médias traditionnels ou donner plus de poids à leurs reportages. Des communautés d’intérêts peuvent se créer en marge de l’incident. Des internautes peuvent être directement touchés ou concernés par l’incident, tandis que d’autres peuvent agir en observateurs et commenter les moyens que prend la municipalité pour gérer l’urgence. Ainsi, l’évènement que vous devez gérer à une portée qui dépasse largement les limites de votre territoire. Que l’information repose sur des faits ou qu’elle soit le fruit de rumeurs, elle se propage en temps réel, sans filtres et sans frontières. De plus, nombre d’internautes utilisent les réseaux sociaux afin d’interpeler directement la municipalité et obtenir de l’information.

La pluralité des acteurs. Une municipalité fait partie d’un environnement composé de nombreux acteurs. Ils sont plus ou moins touchés ou concernés par une situation d’urgence et cherchent à obtenir de l’information. Tous ces acteurs peuvent aussi exercer une influence sur le déroulement des opérations et faire ingérence dans les communications auprès des différents publics de l’organisation. Tous n’exercent pas la même influence, mais dans leur ensemble ils constituent une menace ou des alliés pour la municipalité.

Le scepticisme des publics. Les publics sont de plus en plus méfiants à l’égard des élus et des organisations. Sur le plan de la communication, le défi pour une municipalité est de s’engager dans une relation bilatérale directe avec ces publics. La communication se double désormais d’un nouvel obstacle : dissiper l’incrédulité des publics.

La mouvance de l’opinion publique. L’opinion publique est en profonde mutation. Dans les faits, l’opinion publique se conjugue au pluriel au gré des intérêts, des communautés et des cultures. Le défi est de s’inscrire rapidement dans une fine communication adaptée aux différents publics. Il faut considérer qu’il n’y a plus un seul message pour tous, mais des messages ciblant chacun des publics touchés ou concernés par une situation d’urgence.

Ainsi, comme nous pouvons le constater, la gestion des communications en situation d’urgence est parsemée d’enjeux et d’obstacles. Toutefois, une municipalité peut réussir à s’imposer en respectant certains facteurs de réussite.

Miser sur ses avantages

En situation d’urgence, une municipalité dispose généralement au tout départ d’un avantage fondamental : elle est la détentrice exclusive de l’information et de l’explication de l’évènement. Cet avantage peut toutefois s’avérer de très courte durée, car d’autres acteurs, notamment les médias, chercheront à obtenir de l’information par des tiers. Il faut donc savoir miser sur cet atout pour occuper l’espace public dès le départ et positionner la municipalité, comme la principale (sinon la seule) source d’information fiable et crédible.

La question ici n’est pas principalement de préserver l’image de la municipalité et de ses porte-parole politiques ou administratifs, mais plutôt d’éviter toute confusion dans l’information véhiculée qui risquerait de conduire au chaos. En misant sur cet avantage, une municipalité s’assure que la population a accès à des informations non contradictoires.

Faire preuve d’empathie et de solidarité

Dans une situation d’urgence, on compte toujours plusieurs personnes sinistrées ou menacées. La première règle à suivre consiste à diriger les communications vers ces personnes en témoignant une empathie et une solidarité véritable.

Toutes les actions entreprises visent à rétablir leur situation. En termes de communication, il ne faut jamais oublier qu’il s’agit des publics prioritaires. Les choix qui doivent être faits en matière de communication et de transmission des informations doivent donc viser à les rejoindre le plus rapidement et le plus efficacement possible.

Miser sur la cohérence et la transparence

La seule façon de gérer efficacement ses enjeux de communication en situation d’urgence consiste à respecter les principes de la cohérence et de la transparence. Si le public ou les médias ont l’impression que les informations transmises par la municipalité ne sont pas crédibles, ils iront les chercher ailleurs.

À cet égard, comme les besoins d’information sont élevés et que les ressources sont nécessairement limitées, il importe de se concentrer sur la priorité des communications en pareille circonstance : transmettre des informations justes qui sont utiles dans l’immédiat pour les publics visés.

Maintenir un lien direct avec les gestionnaires des mesures d’urgence

En situation d’urgence il est fondamental d’établir un lien direct entre les gestionnaires des mesures d’urgence et l’équipe de communication. Pour que l’information soit communiquée rapidement et efficacement, il faut éviter qu’elle s’enlise dans les cheminements hiérarchiques habituels.

La municipalité doit faire connaitre en temps réel ses décisions et les actions qu’elle met en œuvre pour rétablir la situation.

Cette constatation en implique une autre : en temps d’urgence, il est essentiel que la population sache que la situation est prise en charge au plus haut niveau. Les élus et la direction générale doivent s’adresser à la population touchée et démontrer que la situation est sous contrôle.

En conclusion, les municipalités ont le devoir de disposer d’un plan de communication d’urgence pour permettre la bonne conduite des opérations. Un plan de communication d’urgence et une structure particulière à la gestion des communications en situation d’urgence permettent de réunir rapidement tous les renseignements pour mieux saisir l’ampleur et le contexte d’un évènement, mobiliser les ressources au déploiement d’un plan d’action, d’informer les divers acteurs et publics touchés ou concernés, partager les résultats des actions prisent, voire même célébrer les succès et le retour à la normalité.

Mais disposer d’un plan de communication d’urgence n’est pas tout. Il faut savoir se préparer et de simuler divers scénarios annuellement. Êtes-vous prêts ?

La veille ne peut être que collaborative

La veille ne peut être que collaborative

internet-minute-2016

par Gilles Dauphin

Selon la firme Excelacom, il se passe en une minute sur Internet:

  • 701 389 connexions sur Facebook ;
  • 2,4 millions de recherche sur Google ;
  • 38 194 publications sur Instagram ;
  • 347 222 nouveaux « tweets » sur Twitter ;
  • 527 760 photos partagées sur Snapchat.

Je ne vois vraiment pas comment une seule personne peut suivre tout ce flot d’informations. Il existe bien plusieurs outils de recherche, dont certains “programmables”, mais encore faut-il être capable de trier et traiter le nombre effarant de résultats. C’est donc par pur pragmatisme, ou paresse diront les autres, que j’en suis venu depuis longtemps à la conclusion que la veille doit être collaborative.

  1. parce qu’au-delà de la simple « revue de presse », il faut être en mesure d’évaluer, qualifier l’information. Or, qui de mieux que quelqu’un qui connaît le sujet traité pour le faire. Qui de mieux qu’un(e) préposé(e) au service à la clientèle pour analyser un billet sur les qualités/défauts de votre produit ou de celui de votre compétiteur.
  2. parce qu’aujourd’hui la veille doit être collaborative. Un billet ou un statut Facebook contenant des informations inexactes ou incomplètes doit immédiatement faire l’objet d’un commentaire, ne serait-ce que pour les souligner. Il ne s’agit donc plus uniquement de lire et de compiler.

Et sur qui pouvez-vous compter pour faire partie de votre équipe de veille ?

  • les membres de votre personnel qui vous prouveront que “se promener” sur Internet ne signifie pas perdre son temps ;
  • vos clients dont certains vous seront même reconnaissants de les aider à vous aider pour mieux les servir ;
  • vos fournisseurs qui ont tout intérêt à vous épauler et à mettre leur expertise en valeur.

RP ou Marketing ? ou un faux débat ?

RP ou Marketing ? ou un faux débat ?

par Gilles Dauphin

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Les pdg canadiens de McDonald’s Canada, de Ford Canada et du Toronto International Film Festival (TIFF) déplorent l’existence de barrières entre le marketing et les relations publiques. Selon eux, « Le marketing et les RP ne doivent plus travailler en vase clos ».

La gestion des réseaux sociaux est souvent le théâtre de débats au sein des organisations. Qui doit les gérer ? Les relations publiques ? Les communications-marketing ? Doit-on mettre l’accent sur les échanges ou offrir des coupons rabais ?

Les relationnistes font valoir qu’il s’agit d’espaces virtuels d’échange entre l’organisation et ses publics. Or, c’est justement l’une des missions des communications publiques : maintenir des liens avec les différentes parties prenantes tout en s’assurant de la cohérence des messages. Par ailleurs, les professionnel(le)s des RP sont habitué(e)s de gérer des crises et donc mieux en mesure de réagir aux dérapages.

Les spécialistes de la communication-marketing rétorquent que les réseaux sociaux ont évolué et sont devenus de véritables canaux de vente. Les client(e)s consultent pour en savoir davantage sur les produits et peuvent directement passer à l’achat. Ces internautes sont beaucoup plus intéressé(e)s par des concours et des rabais que par des échanges sur l’utilisation qu’ils font du produit.

… et si c’était un faux débat ?

Et si nous, les individus, n’étions pas unidimensionnels ? Se pourrait-il que nous puissions à la fois aimer les coupons rabais ou les concours mais aussi échanger/discuter avec d’autres personnes qui utilisent les mêmes produits/services que nous ? Se pourrait-il que nous soyons des êtres complexes et qu’une des raisons du succès des réseaux sociaux, Facebook au premier chef, est que nous pouvons à la fois inclure dans notre réseau d’ami(e)s, des organisations, des produits/services ?

… et si les relationnistes apprenaient à mieux mesurer leur impact et les « marketeurs » à améliorer leurs relations avec leurs client(e)s et le public en général ?

En tout cas, il semble bien que c’est ce que désirent certains chefs de direction. Un récent billet de Melissa Mayer dans le blogue de CNW  nous apprend que les pdg canadiens de McDonald’s Canada, de Ford Canada et du Toronto International Film Festival (TIFF) déplorent l’existence de barrières entre le marketing et les relations publiques. Selon eux, « Le marketing et les RP ne doivent plus travailler en vase clos ».

Attention Eugenie !

Attention Eugenie !

par Steve Flanagan

Le plus important tournoi de tennis au Canada, la Coupe Rogers, débute demain à Montréal (tournoi féminin) et à Toronto (tournoi masculin) que déjà la meilleure joueuse canadienne, Eugenie Bouchard suscite la controverse dans une partie de la presse francophone au Québec. Mardi dernier, peu après sa défaite au premier tour au Citi Open de Washington, Eugenie Bouchard a déclaré lors de son point de presse qu’elle devrait peut-être demeurer dans la capitale américaine pour éviter la folie montréalaise entourant sa participation (traduction libre). Elle a glissé au passage – avec humour – qu’elle pourrait en profiter pour visiter quelques musées. Elle répondait ainsi à la question d’un journaliste qui lui demandait comment elle envisageait sa participation à la Coupe Rogers à Montréal alors qu’elle n’avait pas connu de succès lors de son dernier passage en 2014. Eugenie Bouchard avait alors perdu son match de 1er tour face à l’américaine Shelby Rogers, une joueuse nettement moins bien classée à l’époque que la montréalaise.

Le Journal Métro en a vite fait une manchette et son journaliste a qualifié de « désinvolte » la réponse de l’athlète québécoise en laissant planer le doute sur sa participation au tournoi. Pour peu qu’on prenne la peine de voir le point de presse d’Eugénie Bouchard qui a duré exactement 7’56’’ on réalise à quel point le journaliste a péché par sensationnalisme plutôt que de rapporter les propos d’Eugenie Bouchard fort intéressant sur son match, sur sa participation ou non aux Jeux olympiques de RIO, et sur la controverse sans fin qui enflamme les médias sociaux à propos de Kanye West et Taylor Swift !!! Avec son franc-parler habituel, son humour et sa générosité à l’égard des médias, Eugenie Bouchard a répondu aux treize questions qui lui ont été adressée. Un exercice auquel toutes les joueuses sont soumises après chacun de leur match malgré la fatigue, la déception de la défaite et les questions parfois étonnantes et niaises des journalistes.

Quelques médias ont repris la manchette du Journal Métro et des commentateurs de l’actualité sportive se sont livrés à une interprétation particulièrement négative des propos de la joueuse, souvent hors-contexte. Malheureusement cette attention médiatique écorche la réputation de l’athlète et provoque un malaise auprès des amateurs de tennis à l’égard de la joueuse originaire de Westmount.

Ce n’est pas la première fois qu’Eugenie Bouchard fait la manchette autrement que pour ses exploits sur les courts de tennis. Au tournoi de Roland-Garros en 2014 elle avait répondu ainsi à une question portant sur sa maîtrise de la langue française : « Je pense que j’ai un accent un peu plus comme anglais, je ne parle pas si souvent français, mais… je ne parle pas avec un accent québécois, alors au moins, ça, c’est bon ». Cette réponse en avait étonné plusieurs et avait contribué à alimenter une controverse inutile autour de son attachement au Québec.

Il serait trop facile de blâmer les journalistes et les médias qui semblent alimenter une relation trouble avec Eugenie Bouchard. Mais l’athlète pourrait s’éviter bien des soucis en portant une attention particulière à ses déclarations et mieux se préparer à ses rencontres avec les journalistes. À Washington, Eugenie Bouchard n’avait qu’à témoigner de l’enthousiasme à l’idée de retrouver ses fans « à la maison » pour générer de la sympathie et contribuer à développer une atmosphère de fête autour de son retour à Montréal.

Les fans de tennis aiment Eugenie Bouchard. Parfois – et j’en suis – d’un amour inconditionnel pour l’athlète qui a débuté la pratique de ce sport ici même à Montréal. Ses exploits – particulièrement en 2014 – ont enflammé la planète tennis qui a vu en « Genie » une championne potentielle. Et tous les amateurs de tennis souhaitent qu’Eugenie Bouchard grimpe à nouveau les échelons du classement pour se retrouver parmi la crème de l’élite mondiale. Elle est aimée et adulée mais elle doit prendre conscience que cet attachement est fragile. Et peut être éphémère.

Il est clair qu’Eugenie Bouchard se considère une citoyenne du monde plutôt que montréalaise ou québécoise. C’est sans doute l’effet jet-set mais aussi une caractéristique générationnelle. Il semble aussi qu’elle et son clan considèrent que sa notoriété internationale est plus importante et lucrative que sa réputation au Québec. On n’a qu’à suivre les activités promotionnelles et commerciales auxquelles se livre l’athlète pour s’en convaincre par rapport aux efforts investis pour développer et consolider le lien de confiance avec le public québécois et même canadien. On semble oublier cependant qu’une réputation, tout comme une maison, a besoin d’une fondation solide et bien ancrée.

Je ne crois pas que l’image d’Eugenie Bouchard ne soit véritablement entachée par ses propos – ou par l’interprétation de ses propos – ou par son attitude devant les journalistes (et certains diront dans les médias sociaux). Nous le verrons d’ailleurs à son premier match mardi prochain à la Coupe Rogers alors que tout le stade Uniprix vibrera pour l’athlète montréalaise. Mais il est clair que les amateurs d’ici s’attendent à une plus grande reconnaissance de celle que nous encourageons pendant toute la saison. Eugenie Bouchard pourrait suivre l’exemple de Céline Dion : mener une carrière internationale en prenant soin de son tout premier public. Nous aurions alors l’impression que nous faisons partie du clan !

Pour suivre Genie :

Communication crise : de la relation à la légitimité

Communication crise : de la relation à la légitimité

par Steve Flanagan

La communication de crise est une affaire sérieuse et ne peut se résumer et s’évaluer qu’à la gestion de la couverture médiatique.  Didier Heiderich et Myriam Delouvrier publient pour l’Observatoire international des crises cet article qui met l’emphase sur la « relation » entre une organisation et ses publics « dans le respect des publics et des lois ». Nous sommes loin de la gestion traditionnelle et révolue des médias dans un mode « d’urgence » réalisée par des « spin doctors » icônes d’une autre époque. Pour Heiderich et Delouvrier « c’est dans la relation, la dignité, le respect, et en final, dans la capacité à gagner la confiance des publics » que les stratégies de communication seront gagnantes.

Une communication de crise préparée a toutes les chances de succès dans la mesure où les faits sont correctement connus, que les risques et les véritables enjeux sont identifiés pour permettre l’identification des meilleures stratégies. Une méthodologie préventive qui accélère l’analyse et la prise de décision.

Pour Heiderich et Delouvrier « il n’y a pas un public à prendre en considération, mais des publics hétérogènes qui possède chacun leur objectif, leur agenda, leurs préoccupations et leurs rapports à la crise ». Bref, gérer une crise ne passe plus par la transmission d’un seul message fédérateur dans un axe à sens unique mais plutôt par la gestion d’une conversation à deux voies, libres, et respectueuse des besoins des uns et des autres.

Communication de crise : de la relation à la légitimité par Didier Heiderich et Myriam Delouvrier.